Onbegrip tussen afdelingen. Wij-zij-denken. Dat komt nogal eens voor bij wat grotere bedrijven en organisaties. Hoe komt dat en wat kun je eraan doen? Die vraag kwam naar boven toen ik werd benaderd door een middelgrote organisatie in de gezondheidszorg. De organisatie bestond uit een binnendienst en een ambulante dienst. De mensen buiten hadden geen hoge dunk van hun collega’s binnen. Die zouden vooral moeilijk doen en weinig uitvoeren. Het echte werk werd immers door de ambulante dienst gedaan! Een rondleiding op kantoor leerde me dat ‘binnen’ echt veel werk verzet werd. Sterker nog, zonder het binnenwerk zouden de ambulante medewerkers niets kunnen doen.
De manager van de binnendienst wilde een film laten maken waarin stevig werd gepresenteerd wat de binnendienst allemaal presteerde: duizelingwekkende aantallen telefoontjes, e-mails, verstuurde brieven, archivering, managementrapportages, enzovoort. Mooie beelden, lekkere muziekje erbij. Et voilà! Maar terwijl ze me dit vertelde, bekroop me een gevoel van twijfel. ‘Zou dit wel het beoogde effect sorteren?’, vroeg ik me af. Toen ze klaar was opperde ik dat we het beter anders konden aanpakken.
Onbekend maakt onbemind
Wij-zij-denken ontstaat uit onbekendheid. Organisatiecoach Bert Overbeek schrijft hierover op de leiderschapsblog Jongebazen.nl: “Laatst sprak ik een Rotterdammer die zei dat er geen Rotterdammer hetzelfde is. Nergens zo veel verschillen als tussen ‘zijn’ Rotterdammers. Niet veel later in het gesprek zei hij dat mensen uit ‘020 een pot nat’ waren. Kort samengevat: hij zag wel de nuances in de groep waar hij toe behoorde, maar niet die van de Amsterdammers.” Verder schrijft Overbeek: “Als ik iemand nu ongenuanceerd over anderen hoor praten, dan weet ik dat hij nog geen moeite heeft gedaan zich in die ander te verdiepen en dat betekent tevens dat zijn oordeel niet betrouwbaar is.”
Hoe dàn?
Ik stelde voor iemand van de ambulante dienst een dag binnen mee te laten lopen. Alsof ze als het ware ingewerkt werd. En dat dan te filmen. De stijl zou zijn als die van een TV-reportage: nuchter, zonder drammen of jezelf op de borst kloppen. En bovenal niet teveel droge feiten, maar een menselijk verhaal. De ‘hoofdpersoon’ zou echt iemand van de ambulante dienst moeten zijn, zodat de collega’s zichzelf in haar of hem konden herkennen. En het moest iemand zijn die leuk en spontaan reageert. Die bereid is zich in de ander te verdiepen.
De manager twijfelde, maar durfde het uiteindelijk toch aan. Ze zou op zoek gaan naar de ‘hoofdpersoon’. Een paar weken later werd ik gebeld. Ik kon komen kennismaken met Kitty, een collega van de ambulante dienst. Kitty was inderdaad een spontaan en open iemand, zoals ik in gedachten had. We konden de opnamen inplannen.
De dag voor de opnamen was ik nerveus. Het was immers niet te garanderen dat deze aanpak zou lukken. Maar op de opnamedag liep alles op rolletjes. Kitty was echt verbaasd en onder de indruk van wat er allemaal gedaan werd. Zoals ze zelf zei, had ze wel een idee van wat er allemaal gebeurde, maar er kwam toch heel wat meer bij kijken.
De film deed zijn werk tijdens een personeelsfeest waarbij binnen en buiten samen waren. De buitenmensen reageerden positief. En de binnenmensen waren blij dat ze de erkenning kregen die ze verdienden. En de droge feiten? Die hebben we in de aftiteling gezet.